蘑菇街“售后无忧”升级:官方将接管商家退货退款审核

2018-05-10 15:27:21来源:威易网作者:

2017年5月10日,“中国品牌日”诞生,在今年5月10日第二个“中国品牌日”到来之际,为了满足消费者对品质消费的需求,蘑菇街官方宣布,蘑菇街将对平台的售后服务进行全面的“售后无忧”升级。此次售后服务升级的核心举措是:官方直接接管商家退货退款审核。

2017年5月10日,“中国品牌日”诞生,在今年5月10日第二个“中国品牌日”到来之际,为了满足消费者对品质消费的需求,蘑菇街官方宣布,蘑菇街将对平台的售后服务进行全面的“售后无忧”升级。此次售后服务升级的核心举措是:官方直接接管商家退货退款审核。

官方直接接管商家退货退款审核

蘑菇街方面表示,网络购物的售后服务是消费者购物体验的关键一环,也成为消费者权益的重要保障。为了提升平台用户体验,提升商家售后能力,蘑菇街开展“售后无忧”流程,直接接管商家退货退款审核。同步推出“闪电退货”和“极速退款”两项特色服务。

蘑菇街客户满意中心负责人介绍,此次“售后无忧”升级服务在消费者端体验细节上的表现是:

在退款环节,如订单未发货,非特殊类目商品,系统将会直接退款成功;买家申请退款时已发货,72小时如果无物流信息,系统执行退款,如果已有物流信息,进入一定时间静候期后官方客服直接介入审核处理。在退货环节,将原来7天无理由闪电退货服务升级为在退货有效期内所有退货均享受闪电退货,系统自动展示退货地址,同时还配合推出了极速退款服务,大大缩短整体退货体验时长。

下一步,蘑菇街还将继续推出“无忧质检”和“上门揽件”两项特色服务。针对消费者提交质量问题类型退货需求进行重点处理,无需消费者提起质检需求,由官方进行判断进入无忧质检,安排专业质检团队对商品进行质量质检,质检结果会同步进入到店铺数据以及平台店铺考核,在保障消费者权益同时对平台商品质量环节做好把控。

除了售后升级以外,在物流体验上也推出新的举措,对商家发货延迟以及虚假发货正向进行全面管控,在商家发货延迟属实的情况下,对于延迟订单进行订单金额30%最高10元的主动赔付,以全场通用券的形式直接发放到用户账户,同时也会将物流体验考核指标纳入商家服务体系中,该政策已经上线正式运营。

提升售后服务,达成消费者商家平台共赢

2016年起,蘑菇街就对平台商品进行了全线品质升级,2017年“中国品牌日”,蘑菇街在售后服务层面率先做出升级优化。针对“7天无理由退货”的商品,蘑菇街实现了“零拒绝”退货。用户提出退货申请后,24小时内可与商家协商一致进行退换货,24小时商家未响应,蘑菇街将自动同意用户退货申请并自动获得用户退货地址,实现一键闪电退货。此外还推出有理由退货商品退货时间延长为确认收货后15天、蘑菇街客服在用户发起退款退货等申请后24小时即主动介入等举措。

在2017年双十一前夕出炉的“2017浙江省网络交易规则专家评”评审报告中指出:“在保障买家权益方面,蘑菇街推出了极速退款,规则约定无需卖家收到退货,只要消费者上传了退货的快递单号即退款,提前了退款的时间,提高了客户的购物体验。此外,蘑菇街规定了延迟发货的责任。法律并没有强制规定迟延发货的责任,该规则通过契约约束,促进网络销售者为消费者提供更好的服务,提高了客户体验。”

蘑菇街不断提升产品和服务品质,2018年再次升级“售后无忧”服务,统一了服务标准,提升了售后响应效率,不仅能够进一步保障消费者权益、提升消费者消费体验,同时为平台商家减轻日常售后客服负担,并且能够以品质消费需求推动商家供给侧品质提升,达成消费者、商家、平台共赢。
 

关键词:蘑菇街售后

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